平成23年度　患者満足度調査結果

昨年１１月１4日から１９日までの6日間、当院の業務、施設、スタッフに対する患者さんの満足度調査を実施いたしましたが、今回も延べ1899名（外来1413名、入院486名）の方にご協力いただきました。ご協力大変に有難うございました。このアンケート調査は病院業務改善のために患者さんからのご意見ご感想を拾い上げることを目的に実施されたものです。アンケート結果を生かして、「患者さんが安心して高度医療を受けていただける病院」を目指して病院業務や診療におけるサービス改善に努めてまいりたいと思います。

今回のアンケート調査では当院を選んだ理由として、「高度医療」、「救急医療」、「専門的医療」が多く見られました。 この結果は、地域からの当院の医療内容への要望であると受けとめ実現に邁進したいと思います。

次に、施設面については外来、入院ともに満足以上と答えた人60％の評価をいただきましたが、その中では外来においては「売店、食堂、自動販売機」の項目で、また、入院患者さんからは「トイレ、洗面、給湯等の設備」、「売店、食堂、自動販売機」の項目において比較的低い評価でありました。この結果は今後の病院設備改修の課題とさせていただきます。
次に接遇面及び院内環境面では、外来での接遇面について各部門において満足以上と答えた人が60％の評価をいただきました。入院部門では70～80％でありました。言葉使いや態度に一部、不十分であると思われる回答もありました。接遇に対する研修会を定期的に開き職員の接遇態度の向上に努めてまいります。入院患者さんからの院内環境面に対する回答では「食事の内容」、「食事時間や起床・消灯時間」に対する評価が満足した人が50％と低い状態であります。食事の内容については毎年指摘されるところですが、限られた条件の中、栄養とおいしさの満足を達成する難しさといまだに格闘中であります。

なお一層努力したいと思います。「食事時間や起床・消灯時間」については現在検討中であり、さらに詳しく調査して現状に合った時間を決めたいと思います。
最後に外来での時間面についての調査ではやはり満足は20～40％と低い評価でありました。特に診察待ち時間に対しては20％と低い評価でありました。そのほか、採血の待ち時間や会計待ち時間についても40％前後と低い満足度でありました。予約外来で待ち時間1時間以内で診察を受けた患者さんが70％でしたが、予約なしでは1時間以内の待ち時間で診察を受けた患者さんは35％でした。逆に３時間以上待った患者さんが10％ありました。待ち時間が長くなる理由としては医師数が足りないことや外来診察室の不足など、職員の人手不足などが挙げられます。対策として、診療開始時間の厳守、待ち時間を最小限にする予約外来の工夫や予約時間の拡大など検討したいと思います。

施設としてはこれ以上外来診察室や検査室を拡張するスペースがないために現状では大幅な診察室、検査室の増加はできませんが、今後の病院改修時に外来診察室や検査室の増設も重要課題として取り組んでまいります。
アンケート調査への回答とともに多くの患者さんからいただきましたご意見に対して担当部署より回答を準備し、その中の多くを掲示させていただきます。今回のアンケートのご意見の中には外来部門では職員の接遇態度や言葉使い、身だしなみなどに対するご意見が多数ありました。今後、院内において研修会を行い、接遇態度のレベルアップに努めたいと思います。
以上、今回の病院満足度調査についてご報告申し上げました。この結果に見られます患者さんの声を生かして病院業務及び診療サービスに生かしてまいりたいと思います。ご協力大変にありがとうございました。